成客SCRM - 屈臣氏私域体系分析

做私域，已经成为了实体零售企业的共识。

屈臣氏作为早早投入私域的实体零售企业之一，截止2020年，线上业务的营业额已超过5亿元，并且依托于全国2.6W名导购积攒的1000多万企业微信用户，完成了从公域引流到私域变现的营销闭环。

作为实体零售业的私域营销翘楚，屈臣氏是怎么下好私域这盘棋的呢，今天我们来拆解下屈臣氏的私域打法。

这是一张屈臣氏的私域营销地图，我们可以看到，在私域部署上，屈臣氏覆盖了全微信生态。

先说公众号，主要是3个账号，都是一些营销活动信息，不同的账号内容有所差异，但都导流到了同一个企微。

屈臣氏服务助手：主要是营销活动相关的内容，有奖互动，护肤推荐，打折优惠等等，还能及时查询屈臣氏的最新优惠。

屈臣氏福利社：推送福利优惠相关内容。

屈臣氏官方种草君：打造虚拟IP屈晨曦，排版上更加年轻化，有更多的互动体验，通过一些小游戏小互动进行产品种草，内容更偏向于粉丝互动，新奇好物种草，解锁屈臣氏新体验，新跨界。

视频号主要有2个，分别是屈臣氏服务助手、屈臣氏官方种草君，与对应的公众号相互跳转。

屈臣氏服务助手：主要的内容是产品宣传广告、代言人推广内容、达人推荐、HWB必试榜产品，同时还承担着视频号直播卖货的作用，并且有引导用户添加企微的入口。

屈臣氏官方种草君：通过拍摄年轻人的日常生活，以故事性进行产品种草，整个内容更娱乐化，年轻化，更贴切年轻人的生活日常。

屈臣氏的小程序是一个内嵌社区的商城，社区沉淀了大量真实用户的产品体验，内容社区通过话题进行索引，用户可以根据相关的话题找到相关的内容，增加用户留存时长以及提升用户的转化。

同时也会通过试用活动以及社群相关活动等等用户激励，引导用户发布真实的内容。

里面包含一个撸猫的小游戏，从心理和物质上双重吸引用户的注意力，都有相关活动引导添加线下门店导购的企微，引导用户到店试装spa等等。

屈臣氏会员中心：主要是服务于会员，包含会员积分、积分商城、领优惠券、彩妆预约、促销信息以及相关热门的会员活动等。

屈臣氏有多个品牌IP，屈小昔、屈小溪、屈小西、屈小美等等。

定位上没有太大的区别，基本都是福利官，美丽顾问的角色，屈臣氏拥有6000w+会员，各个渠道用户体量非常大，采用了渠道活码，不同渠道分层运营的方式，用不同的名字进行区别，也可以减少用户流失。

屈臣氏整个的品牌导流，都围绕着微信生态形成了闭环，我们重点看看屈臣氏的社群SOP。

屈臣氏的社群分为以下2种，但是从群公告看来两种社群的日常运营内容基本是一致的，并没有太多的区别。

我们以“屈臣氏全球好物试物所”来分析。

这是整个的运营SOP，可以看得出运营节奏非常有规律。

每周四和周五都会有固定的栏目活动，每周的话题和互动礼品都不同，并且会提前做活动预告，预热，反复告知用户活动时间以及内容。

周三敢试日中奖名单公布+周天上传链接

周四茶话会

周五敢试日

通过每天的群SOP触达，用户就会形成统一的认知，加上群里的一些好玩的活动，用户就会比较容易有记忆点，比如周三看自己中没中奖，周四想摸鱼了，就在社群闲聊下，周五啦，就玩玩游戏。

当用户的认知被培养后，品牌也可以借此与用户进行强绑定，这种通过固定的群SOP不断触达用户，培养用户心智的玩法已经是零售业通用。

比如说名创优品的社群，同样也是通过群SOP对客户进行培育。

周一社群日：一周只有一次，20元券包+全场无门槛88折。

周三名创日（会员专属）：一周一次领券包，金额不固定。通过创造主题日的形式给用户送券，限时限量让用户产生紧迫感再次回到群里并且促进用户下单，在一个泛会员群里面推送会员的专属福利活动刺激普通用户，转化为优+会员。

此外，名创优品每天分别在12：00、15：30、17：30、20：00四个时间段推送内容，主要是产品种草，通过发券、秒杀活动、干货视频等形式进行种草转化以及通过优惠券抽奖的方式进行用户调研。

每天通过群SOP，固定4个时间节点推动内容，用户就会养成习惯，就会知道在这个时间点能看到什么，有什么福利，一次次的就会产生记忆点，当自己有需求的时候，第一时间就想到了品牌。

社群运营其实很简单，但也没那么简单，需要懂用户，需要研究用户的喜好，需要好的内容，更需要好的效率工具，做好运营规划，根据SOP一步步落地执行，不断复盘总结，每个品牌都可以拥有自己的一套社群方法论！